3-4 июля 2007 года в Кемерово в рамках проекта "Социальные услуги населению через партнерство НКО и власти", финансируемого Европейской Комиссией по Партнерской программе ТАСИС в области институционального развития (ППИР) "Содействие в развитии гражданского общества и местных инициатив", был проведен обучающий семинар "Управление качеством в некоммерческих организациях".

Участниками семинара стали руководители организаций-членов Сибирской сети центров общественного развития, координаторы и участники проекта, представители организаций-партнеров.

Подобный семинар впервые прошел для некоммерческих организаций, работающих за Уралом. Особенность семинара в том, что его вели немецкие коллеги - партнер проекта, председатель неправительственной организации "Pro NGO! e.V." (Германия) Ханс Борн и исполнительный директор консалтинговой компании "Fish 4 Corporate Services Network GmbH" (Германия), тренер, эксперт и консультант по проектному менеджменту и управлению качеством Андреас Бишке. Некоммерческие организации в Германии давно уже используют в своей работе стандарт качества ISO. В нашей стране этот инструмент пока что осваивает лишь коммерческий сектор.

В первый день семинара участники остановились на таких понятиях, как руководство или управление процессом в социальном учреждении. Ранее участники семинара в своей работе постоянно использовали оценку качества выполненных проектов как количественно, так и качественно. Но эта оценка касалась лишь результатов выполненной работы, а не самого процесса исполнения.

Ведущий семинара Андреас Бишке рассказал, что при оценке качества необходимо определить для своей организации стратегические цели и оценить их значимость. Также нужно расписать процессы на основные и поддерживающие, которые наиболее полно будут воздействовать на конечные результаты поставленных целей.

Согласно модели, представленной немецкими коллегами, каждый процесс можно расписать на этапы, оценивающиеся по заранее заданным параметрам. На примере немецкой организации помощи молодежи "Каритас" участникам семинара было представлено руководство по управлению качеством, в котором, согласно системе качества ISO9001 прописана работа кризисного центра для подростков. Присутствующие на семинаре участники, побывавшие в 2006 году на стажировке в Германии в организации "Каритас", отметили следующую особенность в их работе: сотрудники кризисного центра знают свои рабочие обязанности, а также все осуществляемые процессы, начиная с выявления ребенка и заканчивая фиксированием и измерением его удовлетворенности пребыванием в доме. Расписано все: сколько денег можно тратить на подарки, количество порций на кухне, размер выдаваемых карманных денег и т.д. По словам ведущего, после введения системы качества расходы данной организации сократились вдвое.

На практической части семинара участники прописывали стратегические цели выбранных организаций, основные процессы и ресурсы для их достижения.

Во второй день семинара немецкие коллеги представили участникам матрицу стратегии и процесса, на основании которой можно расписывать основные, часто повторяющиеся действия при работе с клиентами. На этом этапе важно определить параметры измерения выполненной работы, частоту измерения и отчетности, ответственных людей. И всегда это должно заканчиваться анализом результатов, при необходимости введением каких-либо инноваций или проведением обучения, то есть того, что приведет в целом к улучшению работы всей организации.

В заключении участники семинара высказали свое мнение о полученных знаниях. Все без исключения отметили необходимость и важность применения полученных знаний по управлению качеством в своей работе, при оценке проектов и программ, при планировании мероприятий, оказании услуг клиентам. У некоторых появилось понимание того, что при правильной систематизации процессов легче найти те, корректируя которые, можно изменить результат. Также многие осознали, чем "качественное управление" отличается от "управления качеством".

Ведущий семинара Андреас Бишке обратил внимание участников на то, что в Германии из 100% прошедших через сертификацию организаций только 20 затем ее реально применяют. По его словам, организации сами решают, нужно ли им это для работы, готовы ли они вести менеджмент качества и следовать прописанным нормам в руководстве.

Юлия ГОРЛАНОВА,
администратор ЦОР КЦ "Инициатива"